Evaluación integral de 360 grados

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El manejo adecuado del desempeño de los empleados es vital para el éxito de todo negocio. Tener un instrumento evaluativo adecuado permite, por un lado, identificar a los empleados de alto rendimiento para el negocio y, por otro lado, identificar a los empleados que necesitan refuerzos adicionales para mejorar su desempeño o que están afectando o impidiendo que la empresa pueda cumplir con sus metas de negocio. De igual manera, evaluar constantemente al personal y proveer una retroalimentación clara y directa abona a mejorar la moral de los empleados y mantener el compromiso, lo que redunda en un beneficio directo para el negocio.

Existen diversas maneras, instrumentos y herramientas mediante las cuales el negocio puede medir el desempeño de sus empleados. La más típica y lo que constituye la mejor practica en el área de recursos humanos es evaluar a los empleados en base a las competencias establecidas por el negocio de acuerdo con la descripción de puesto que ocupa el empleado, la cultura organizacional de la empresa y las metas del negocio. Usualmente el instrumento evaluativo va achampanado de un Manual de Desempeño, el cual tiene el propósito de proveer directrices, guías y parámetros claros a los evaluadores para que evalúen a su personal de forma uniforme, lo que reduce la posibilidad de bias, prejuicios, favoritismos y otros conceptos intangibles, los cuales tiene un efecto directo en el resultado de las evaluaciones.

Sin embargo, una de las desventajas principales de las evaluaciones de desempeño por competencias es que suelen ser llevadas a cabo por los supervisores de los empleados a ser evaluados, por lo que las mismas solo recogen la percepción del supervisor directo. Por lo tanto, competencias como trabajo en equipo, colaboración y experiencia en el servicio, ya sea de clientes internos o externos, suelen depender de la percepción del supervisor y no necesariamente de los colaboradores o los propios clientes que tuvieron interacción con el empleado a ser evaluado. Para suplir esa deficiencia de las evaluaciones de desempeño por competencias, se suele complementar el proceso evaluativo con las evaluaciones conocidas como de 360 grados.

Las evaluaciones conocidas como instrumentos de 360 grados, permite obtener retroalimentación de otras personas que no son necesariamente el supervisor directo del empleado. Usualmente se tratan de clientes, otros empleados, otros supervisores, suplidores y otros colaboradores recurrentes del empleado a ser evaluado. Por ejemplo, si se trata de un empleado que gran parte de sus funciones es atender a clientes directos del negocio, el concepto de evaluación de 360 grados implicaría tener encuestas de servicio dirigidas a los clientes y que los resultados de esas encuestas se recojan en las evaluaciones de desempeño del empleado. De igual manera, si se trata de un empleado que gran parte de sus funciones es atender necesidades de clientes internos del negocio (como contables, representantes de recursos humanos, analistas de negocio, entre otros), el concepto de 360 grados implicaría tener encuestas dirigidas a los empleados del negocio para que evalúen la experiencia de servicio interno cuando solicitan un servicio de forma interna a otro empleado. De igual manera, se puede obtener la retroalimentación de otros integrantes del equipo, otros supervisores o incluso de suplidores o contratistas externos, sobre todo en casos en que la experiencia de los suplidores o contratistas es vital para el éxito del negocio.

En fin, el concepto de la evaluación de 360 grados permite tener una percepción más amplia del desempeño del empleado y no se limita únicamente a la percepción del evaluador, sobre todo en caso de empleados que llevan a cabo muchas funciones orientadas en el servicio, ya sea interno o externo. De igual manera, ello permite un resultado más justo para el empleado, ya que se toma en cuenta toda la contribución o colaboración del empleado al negocio y no solamente aquella que es percibida o conocida por el supervisor, sobre todo en casos en donde el negocio no tiene un Manual de Desempeño y solamente se deja llevar por el instrumento evaluativo y la propia percepción del supervisor. No hay nada más desalentador para un empleado de alto rendimiento que el que sus éxitos, logros y contribuciones para el negocio no sean reconocidas adecuadamente. Por ello, incorporar conceptos como la evaluación de 360 grados ayudará a su negocio a mejorar y reconocer el desempeño de sus empleados, a mejorar la moral y el compromiso de su equipo y a tener m

Al final quien realmente gana con la utilización de las evaluaciones de 360 grados es el propio negocio, ya que por un lado podrá identificar a los empleados de alto rendimiento, lo cual le permitirá reconocer sus contribuciones mas adecuadamente y, al mismo tiempo, identificará a los empleados detractores, que son los que impiden que la empresa cumpla con sus objetivos, lo cual facilita que se lleven a cabo procesos de planes de mejoramiento o disciplina progresiva. Por ello incorporar este tipo de conceptos a su empresa lo acercara aun mas a que pueda cumplir con las metas de su negocio, al mismo tiempo que aumenta la moral y el compromiso de sus empleados.

La autora es abogada en Puerto Rico con 15 años de experiencia en derecho comercial, particularmente en el área de seguros y laboral. En los últimos 6 años figuró como Gerente de Recursos Humanos y Asuntos Legales en una compañía de seguros, que ha sido galardonada con los premios de Best Employer (2020 y 2021), Mejores Patronos (2021 y 2022) y Great Place to Work (2022).